Implementación de CRM y automatización de procesos de ventas

La implementación de CRM es el trabajo de convertir la forma en que su empresa vende en un sistema que el equipo abre todos los días. No consiste en contratar un programa ni en cargar una lista de contactos. Consiste en decidir cuáles son las etapas de una venta, qué datos importan en cada una, quién responde por ella, qué debe ocurrir solo y qué debe seguir en manos de una persona.

Esta página es el mapa del grupo de servicios de CRM y automatización: qué incluye una implementación, cómo se decide qué conservar y qué cambiar, cómo se conectan las piezas y cómo es el proyecto.

Conviene aclarar desde ahora lo que no hacemos: no prometemos un volumen de ventas ni recomendamos una marca antes de conocer su proceso.

Estas decisiones determinan si un CRM se usa o se abandona. Si no se toman antes, se toman igual, por defecto y sin que nadie lo note.

1. El proceso, por escrito. Las etapas de una venta, el criterio para pasar de una a otra y quién responde en cada una. Si dos vendedores entienden cosas distintas por "propuesta enviada", eso se resuelve antes de tocar la herramienta.
2. Los datos que importan. Cada campo debe servir a una decisión, a un reporte o a un mensaje automático. Los que no sirven a ninguno cuestan tiempo de captura y restan calidad al resto.
3. Conservar, migrar o construir. Si su CRM actual sostiene el proceso y lo que falla es la configuración o el hábito de uso, lo sensato suele ser ordenarlo y conservarlo. Si el proceso exige algo que la herramienta solo logra con remiendos, conviene comparar alternativas. Una solución a medida solo tiene sentido si su forma de vender no cabe en ninguna herramienta existente o si las integraciones lo exigen. Los criterios de comparación están en la guía cómo elegir un CRM; nosotros partimos de su proceso, no de una marca.
4. Un responsable interno. Una persona con nombre y tiempo asignado para decidir sobre campos, permisos y datos, y para capacitar a quien se incorpore.
5. Qué se automatiza y qué no. Se define tarea por tarea, como se explica más abajo.

Es común que los datos estén repartidos entre hojas de cálculo, bandejas de correo y chats y, en las ventas por WhatsApp, en el celular de cada vendedor. Migrarlos tal cual es conservar el desorden con una interfaz nueva, así que la importación incluye decisiones, no solo carga:

• Qué entra. No todo merece migrarse: lo que no tiene datos útiles ni actividad reciente se queda en el archivo original.
• Normalización y duplicados. Una empresa escrita de tres maneras, teléfonos sin código de país, países anotados como "México", "Mexico" y "MX". Un criterio explícito, como el correo o el teléfono, decide qué registro prevalece. Un teléfono en formato internacional permite además asociar cada conversación de WhatsApp al mismo contacto.
• Listas en lugar de texto libre. Origen, servicio de interés y razón de pérdida deben ser opciones cerradas, porque un reporte no puede contar lo que cada persona escribió a su manera.
• Origen y consentimiento. De dónde llegó cada contacto y, cuando existe, qué aceptó recibir y por qué canal. Su equipo legal define qué consentimiento se exige; nosotros diseñamos el registro.
• Respaldo y muestra. El archivo original se conserva y primero se carga una muestra.

Si usted vende en más de un país, el CRM debe registrar país, moneda y zona horaria por contacto y por oportunidad, admitir los distintos formatos de identificación tributaria (RFC, NIT, RUC, RUT) y respetar los horarios y los días festivos de cada mercado. Es más fácil definirlo ahora que al abrir el segundo país.

Un CRM se construye con información que solo su empresa tiene. Para avanzar sin demoras necesitamos:

• una persona responsable del proceso comercial, con autoridad para decidir sobre etapas, campos y permisos;
• acceso a sus herramientas actuales y una muestra real de sus datos, con sus defectos;
• tiempo de quienes venden y atienden, para las entrevistas, las pruebas y la capacitación;
• una decisión sobre quién recibe cada aviso y en cuánto tiempo responde, porque la automatización crea tareas y alguien debe cumplirlas;
• la revisión de su equipo legal sobre consentimiento y datos personales, dentro de la cual trabajamos.